小狗电器创始人檀冲:中央维修服务模式变革售后服务

 中国电子报、电子信息产业网  作者:林美炳
发布时间:2016-02-25
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  2月25日,由工业和信息化部运行监测协调局、电子信息司指导,中国电子信息产业发展研究院、中国电子报社主办的“第六届中国家电网购高峰论坛”在北京举行。论坛发布了《2015年中国家电网购分析报告》(以下简称《家电网购报告》)。在论坛上,小狗电器创始人檀冲分享了创新的售后服务模式——中央维修服务模式。

 

小狗电器创始人 檀冲

  檀冲表示,他在很多场合分享中央维修服务模式,但是很少人能听懂。中央维修服务模式到底是怎么回事呢?中央维修服务模式具体是指,小狗电器所有产品,在保修期内,用户在使用过程中,无论产品是质量问题,还是非质量问题,只要导致了小狗产品无法正常为用户服务,小狗电器都将提供无条件免费维修。

  关于售后服务,檀冲早在五年前就在思考,直到2014年才想清楚,推出中央维修服务模式。因为传统的售后服务网点即使再多,也不可能解决配件难题,毕竟,配件的模具不断变化,而且配件不是中国难题,而是世界难题。而中央维修服务模式只有一个仓库,有利于解决配件不统一的难题。

  而且中央维修服务模式效率更高。檀冲表示,传统售后维修平均需要15天,而中央维修服务模式通过顺丰物流,如果当天12点收到需要维修的小家电,下午4点就可以发给用户了。但是这种模式的成本相对较高,如果有大量损坏率,对企业来说并不划算。檀冲表示,一个产品的维修总成本需要300块,如果是低端产品,就会赔本,所以这就会倒逼企业不断提升产品品质。如果一万个产品中只损坏一个产品,其成本几乎可以不计。檀冲透露,这种模式得到越来越多企业的认可,像小米、乐视等企业已经和顺丰签署类似的战略协议。

  中怡康副总经理彭煜认为,中央维修服务模式最核心的是要保证产品的品质过硬,不然企业是无法承担起这笔返修费用。此外,返修物流也是一大难题,很多时候用户宁愿重新买一个也不愿意应对繁琐的物流流程,所以这需要企业简化流程,提高维修效率。从这个角度讲,中央维修服务模式是一种售后维护形势的大胆创新。

 


来源:中国电子报、电子信息产业网            责任编辑:赵强
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