“互联网+电商”:全程用户体验=产品+交互+交易+服务

 中国电子报、电子信息产业网  作者:
发布时间:2015-03-24
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  3月24日,由工业和信息化部运行监测协调局指导,中国电子信息产业发展研究院主办,中国电子报社、家电选购网承办的第四届中国家电网购高峰论坛暨2014年家电网购分析报告发布在北京召开。会上,主办方隆重发布了《2014年家电网购分析报告》。以下为四川智易家网络科技有限公司总经理朱学文的演讲。

 

四川智易家网络科技有限公司总经理 朱学文

 

在前不久刚刚结束的两会上,李克强总理提出互联网+概念。对此,朱学文说,互联网+电子商务会呈现一些新的形态,基于品牌和产品多触点全范围的O2O将趋于成熟,电子商务在2015年将开启阶段化运营阶段。“面对互联网强大的渗透力,传统行业都在纷纷变革模式,长虹品牌电商也提出全程用户体验,打造集‘产品、交互、交易、服务’于一体的全程用户体验的解决方案。”他说。

据朱学文介绍,全程用户体验的第一个环节是产品。如今能够打动用户的产品,已经不再是厂商单方面售卖的产品,而是要解决用户痛点的产品,甚至是创造用户个性体验的产品。 他还说:“用户在多种渠道上提出的需求、吐槽都会被整合起来。完成用户需求的整理和提炼,需要把这些需求输入给研发部门。”

朱学文进一步说道:“全程用户体验的第二个环节是交互。如今的智能交互,实际上包括两个层面的交互:一个是产品和用户的交互;一个是用户与渠道平台的交互。”这两个交互都各有意义,产品与用户的交互就是以产品为承接完成人和人、设备和设备、人和设备之间的互联、互通、互动;而用户与渠道平台的交互则通过用户的ID,打通交互的所有场景,多入口、多途径地解决用户对产品需求的响应。他还说,服务需求的响应和使用的分享,将信息通过长虹统一的后台系统,对用户各种需求反馈、研发、制造、服务等板块获得及时改进。智能交互实际上是一种实现产品、服务平台多平台交互。

对于交易环节,朱学文认为智能交易会把利益相关者的关系基于信息技术和互联网来重新定义。这里所说的利益相关方,包括供应商、客户和用户。“目前供应商和客户的交易,长虹已经全部实现信息系统的直联。我们正在与我们的客户一道来完成用户的随时、随地、随心的完成购物的过程,同时确保交易的透明和安全。在这样系统的背后是一个庞大的体系平台在做支撑,包括交易的前台,信息中台和管理后台的高效系统。”他说。

最后,朱学文强调用户体验的另一个关键环节——服务。他说,服务无疑是用户体验改善的最重要的环节,当然如今的服务已不再是局限于产品维修这样一个单一的诉求,而是一向涉及到送货、安装、升级、故障维修甚至包括产品应用关联等形成综合指向。

 


来源:            责任编辑:赵强
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